为规范聊城正源天然气有限公司的对外供气服务行为，提高工作效率和服务水平，保障优质服务，特制定本办法。

热线办转办的事项，承办单位应在20分钟内受理。承办单位或部门必须指定一名联络员负责与热线办24小时工作对接。

承办部门对热线办转办的事项，必须在办理时限内处理完毕;不能在规定时限内办结的，应提前向热线办反馈原因。

按照事项性质，以接报时间为起点，实行不同的办理时限:

(一)紧急、重大事件的办理时限为2小时。

(二)下列事项办理时限为12小时:1.政府部门、新闻媒体等重要单位的“三来”急办件，或可能对公司形象造成重大不良影响的事件;2.可能造成顾客人身伤害或财产损失的事项;3.阀门井盖丢失损坏、管沟塌陷的事项。4.交叉施工管道指认。

(三)下列事项办理时限为24小时:1.欠费停气后顾客结清燃气费后的恢复供气;2.燃气压力异常问题。3.燃气计量器具数据复核。

(四)下列事项办理时限为36小时:1.燃气表故障报修;2.偷用气、私接私改、损坏供气设施等事项;3.顾客反映的质保期内表后设施的损坏等;4.设施的损坏报修。

(五)下列事项办理时限为48小时:1.顾客反映用气困难;2.闸门井塌陷;3.顾客反映气质异常;4.其他一般性的来访、来电和来信问题。

(六)下列事项办理时限为72小时:1.顾客反映的施工质量问题;2.燃气表空转;3.赔偿问题;4.需要与顾客较长时间协调处理的其他问题。

(七)可能影响公司声誉和形象的重要事件和其他未预测到的事件，由热线办视情况合理确定办理时限。

涉及停气、降压范围较大的计划性作业安排，应按停气报批工作程序办理。实施停气、降压工作的部门应提前48小时在新闻媒体发布公告，并由运营部在停气区域的显著位置张贴公告。

供气设施发生漏气时，抢修队接到通知后，应在接报之时起40分钟内(外环路外60分钟内)赶到现场，确定处理方案。抢修时限按照《城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规程》CJJ51-2006执行。管道直径小于或等于DN160的管道应少于24小时，管道直径大于DN200的管道宜少于36小时。

因外界因素造成燃气设施泄漏时，安装队应在接报之时起40分钟内(外环路外60分钟内)赶到现场，追究责任单位或责任人的赔偿责任。